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McAfee: 6807 DAT problem – ネットに接続できない不具合の原因を調べる方法はないのでは

August 25, 2012 ニュースに関するコメント, 一般 2 Comments

これってネット接続できなければ、Mcafeeの問題かもわからない、解決方法もわからないのではないか。

平素は弊社マカフィー製品をご利用いただきありがとうございます。
このたび、8月18日に提供いたしました定義ファイル(6807)で一部のお客様にネットワーク接続障害、
製品機能に問題を引き起こす障害が発生することを確認しました。

当定義ファイルにより、障害の影響を受けられたお客様におかれましては
ご迷惑をおかけし誠に申し訳ございません。深くお詫び申し上げます。

障害解決に関しましては以下をご参照いただけますようにお願い申し上げます。

■対象製品
個人向け マカフィーアンチウイルス製品

■問題を引き起こす可能性がある定義ファイル
定義ファイル:6807

■解決方法
「セーフモードとネットワーク」で起動してから、MVT(McAfee Virtual Technician)を実行する。

これはWindows7で今朝受け取ったメールで、この内容ではさっぱりどういう症状が出るのかがメールには書いていない。

そしてwinXPを立ち上げたところ、ネット障害が。そこで接続できているWin7で検索すると
http://www.nikkei.com/article/DGXNASFK2201P_S2A820C1000000/
を見ると、明らかにネットに接続できないとある。

ではこのパターンを調べる方法はあるのだろうか。まずは

問題を引き起こす可能性があるのは「定義ファイル6807」と「6808」

これのチェック方法もメールに書いて欲しいな

個人向け「マカフィーアンチウイルス」の場合、不具合がある状態のパソコンではインターネットに接続できない。このため、いったんマカフィー製品をアンインストールしてからパソコンを再起動し、マカフィーのWebサイトから製品をダウンロードしてインストールし直す必要がある。

これだってネットに接続できないんだから、複数のパソコンを持っていない人にはその原因もわからないのではないか。

これもMcafeeは事前に確認をしたのだろうか

こういうネット障害は顧客に直接電話で案内するべきである。そのための電話番号登録ではないのか。ネットに接続できない客はMcAfeeの問題とは思わないだろうから、接続のチェックなどらぬことをすることにある。

こういう対応はまずい。そもそも発生してから時間もたっている。XPの不具合は午後にでも調べるが、McAfeeの問題だとすると、私はWin7で情報をメモ帳にコピー舌ので、問題の発生のきっかけも不明なので、Win7のネット接続も出来なくなることを恐れ、コピーをした。

こういうところまで客に電話で案内しない限り、客はいらぬ時間をこの土曜の貴重な時間に過ごすことになる。

追記

午後だがMcafeeにはまったく電話もつながらない。本来なら保留で待たされるのだが、まったくつながらない。これではサポートの対応は駄目じゃないか。それならメールに専用電話番号も書くなといいたい。さらにテクニカルサポートもかからない。

ちなみにXPのDAT、定義ファイルのバージョンの調べ方は

http://www.mcafee.com/Japan/mcafee/support/faq/answer_p_spec.asp?wk=SP-00001#

で、私のXPは問題である6807であった。これからメールにしたがって処理をするが、このメールの書き方も変で、

■解決方法
「セーフモードとネットワーク」で起動してから、MVT(McAfee Virtual Technician)を実行する。

※この手順は有線接続でインターネットに接続している環境でのみ使用できます。

そもそもネットにつながらないのに、どうこの手順をやれというのかな。そこも電話で確認したかったが、まあ、彼らは謝罪だけで済ませよとしているけど、この作業は見込み1時間ほどかかるのではないかと思うよ。本当にこのくそ暑い土曜の午後、そう冷房もないこの予定もあった午後がこのMcafeeの処理でつぶれてしまう。

* これは私のミス。セーフモードなので問題はない。

Win7のチェックも行ったところこれも6807だ。

対象製品は個人向け「マカフィーアンチウイルス」と法人向け「McAfee VirusScan Enterprise」で、影響は広範囲にわたる。問題を引き起こす可能性があるのは「定義ファイル6807」と「6808」で、これらのアップデートを 適用すると、インターネット接続障害など重大な不具合が起きる可能性がある。不具合を解決するには、最新の「定義ファイル6809」にアップデートする必 要がある。

http://www.nikkei.com/article/DGXNASFK2201P_S2A820C1000000/

ここからの引用だが、6809にアップデートをすることもできない。本来ならすでに6809が存在するなら更新してもいいはずだが。Win7では今回の問題は発生しないのかも電話で聞きたかったが、不通で無理。

さらに実はもう一台XPパソコンがある。これはMcAfeeを開くこともできない。つまりバージョンのチェックができず、更新が出来たから再起動しろといってくる。これでは再起動で今はネットにつながっているが、この問題のように、ネット不接続になって、元に戻すために余計な時間を費やすことになりそうだ。

経過

この引用はメールからのもので経過を示すためにあえてここに掲載した。

■解決方法
「セーフモードとネットワーク」で起動してから、MVT(McAfee Virtual Technician)を実行する。

※この手順は有線接続でインターネットに接続している環境でのみ使用できます。
無線接続(Wi-Fi接続)でインターネットに接続している場合は、有線接続に切り替えていただくか、
次のFAQを参考にして製品の再インストールをお試しください。
http://home.mcafee.com/root/campaign.aspx?cid=110417

[操作手順]
1. パソコンのシャットダウンを行います。

2. パソコンの電源を入れ、BIOS起動画面(ご購入のPCメーカー様のロゴなどが表示されます)後にキーボードの「F8」キーを
[Windows 拡張オプションメニュー] または[詳細ブート オプション]という画面が表示されるまで連続して押下します。

3. [Windows 拡張オプションメニュー] または[詳細ブート オプション]という画面において、方向キーを利用して、
[セーフ モードとネットワーク]を選択して「ENTER」キーを押下します。

4. Internet Explorerを起動します。

5. http://mvt.mcafee.com を開きます。
※ Internet Explorerで画面がすべて表示されない場合は、メニューバーの[表示]-[拡大]-[75%]を選択して、
画面サイズを縮小する事をお試しください。

6. [ようこそ]という画面が表示されましたら、[次へ]ボタンをクリックします。

7. “McAfee Virtual Technicianが見つかりません。”という画面が表示されましたら[次へ]をクリックします。

8. ファイルのダウンロードの画面が表示されましたら、[実行]ボタンをクリックします。

9. セキュリティ警告の画面が表示された場合は、[実行する]ボタンをクリックします。

10. ”McAfee Virtual Technicianのインストール”の画面が表示されましたら、 [同意する]ボタンをクリックします。

11. インストールが行われます。

12. インストールが完了しましたら[完了]ボタンをクリックします。

13. McAfee Virtual Technicianが実行されます。”ようこそ”画面が表示されたら [次へ]をクリックします。

14. 修復処理が行われます。

15. 結果画面に「X 問題が見つかりました。」と表示されます。
※ セーフモードでの実行時には一部のモジュールが起動していないため5個以上の問題が検出されます。

16. [次へ]をクリックして、問題の解決を行います。

17. 「システムを再起動して変更を適用してください。」という画面が表示されましたら[OK]をクリックして再起動を行います。
※ 再起動を求められない場合は結果の画面が表示されますので、Windowsを再起動し、通常通り起動してください。

18. 問題の解決の結果画面が表示されます。インターネット接続が復旧していることをご確認ください。

今#14だがここまでで15分もかかっている。今はMcAfee Virtual Technicianの実行中だ。予想通り時間はかかるし、これを一般ユーザにさせるのは酷であると思うよ。今日は土曜だけど、来週、会社で個人や法人契約で、この対象になっている人がいたら、最初から仕事にならないと思うよ。後で、一部はハードコピーをとっているので、それは紹介する。ようやく「5問題がみつかりました」と表示。ここまでで、20分かかっている。

再起動でPCを普通に起動、ネット検索をすると問題は改善されているようだ。ここまでで30分かかった。せっかくハードコピーしたのがディスクトップに残っていない。セーフモードで確認して通常起動で見れるようにしないと。

ということで、一応改善したようだ。でも気のせいかな、McAfeeでバージョン情報の確認ができないので、DAT、定義ファイルがわからない。更新の確認もできない。さらに再起動でMcAfee Virtual Technicianが残っているのだが、これを削除していいのかもさっぱりわからない。ディスクトップ上に残骸がある。

メールにはそこまで書いていない。

バージョンは後ろに隠れていた。バージョンは6809になっている。ということは自動更新ではこれは出来なくて、上記の手順を踏まないと駄目なのかな。

今回の履歴を見ると、6807は8/17か8/18に更新され、今日、8/25に問題が発生した。これって時限爆弾のようなものなのか。Win7でも後で再起動してみるが、Mcafeeの今回の問題は冒頭にあるように、やはりネット接続が出来なくなり、それをユーザがMcafeeが原因と知る手段があるのに、それを企業が電話などで具体的に案内しなかったことにある。ネット情報があっても、それはやはり複数のパソコンを持ち、今回の問題に関係なく、この問題の記事を見ない限り、やはり普通はネット障害として、自宅の環境などを見ることになるので、30分どころで終わる作業ではない。

あらためて図も入れて説明

さっとDOCで作成、pdfにしたので参考に

http://tetsujikondo.com/wp-content/uploads/2012/08/20120825-mcafee-error.pdf


mcafee-error

4500cは問題なし

先に書いたwinxpであるdell-4500cだが、Mcafeeの画面を確認できず、再起動を要求していたが、今、再起動したらバージョンは6814で上記の問題とは別次元のバージョンをやっている、更新日も今日になっているので、もしかするとまたMcafeeは今日更新されるのかもしれない。

Win7での確認
再起動をしてみたところ、問題なく6807のままだが、ネット接続もOKだった。Win7を使っている人が多いと思うので、いがいと被害は少ないのかも知れない。私も今日はこの記事を書いてすでに5時間、3台のWinマシンをチェックしたが、ネットに接続できなかったのは、先のXPマシン、これはDellのXPS M1210だが、作業は30分程度で終わるので、運がよければ、先のpdfファイルの通りにやれば、復活するはず。

今回のことで、記事の6809に更新をという書き方も、正確には間違いで、Mcafeeからの更新ではそれはできない。上記の作業をしてはじめて6809が組み込まれる。

 追記

何かこの問題は8/22にすでに発生していたようだが、なぜ今日、私のパソコンでは発生したのだろうか。また、Mcafeeからのメールは今日チェックしてみたものだ。すでに問題も発生し、平日が3日間もあったことを思うと、今日にその症状が出てきたのが不思議な感じがする。メールの記録では

2012年8月25日 土曜日 午前7:54
になっているので、Mcafeeはこのネット記事から3日後にユーザに案内をかけていることになる。これも変だな。
確か以前にもこの更新パターンで問題を起こしたのはMcafeeだったのではないかな。もしこれが2回目となれば、前回の問題から学んでいないことなる。

Currently there are "2 comments" on this Article:

  1. tetsujikenny says:

    McAfee: 6807 DAT problem, Win7のケース
    http://tetsujikondo.com/?p=15449

    Win7は6807でネット接続も出来ていたが、DATの更新もできず。McAfee.comからも対応のメールが来たので、その修復方法をこのリンク先で紹介しています。要はネット障害がなくても、この処理をしたほうがいいということですね。8/28時点でDATは6817です。

  2. tetsujikenny says:

    先日といってもひと月前になるが、すでに記事にもしているが、Windowsのアップデートの不具合からMcafeeの再インストールに、でもその後ネットにアクセスできなくなり、それ以前の状態に復元で戻した。つまりこのアンインストールでこの上記の問題も当時は解決したのに、アンインストールでできなくなったのである。たぶん。これはそれが原因かは不明だが、この上記の解決した状況は意識して置くことだ。もしMcafeeの再インストールでもしネットアクセスができなくなった時はこの問題も関係しているのではと思ったほうがいい。ちなみに私の環境はLanは有線である。

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